Согласно «Энциклопедическому словарю», критика (от греческого — искусство разбирать, судить) имеет ряд основных значений: 1) обсуждение с целью дать оценку; 2) отрицательное суждение с целью указания недостатков; 3) проверка достоверности чего-то. Как видно, отрицательный подтекст критики составляет лишь одно из приведенных значений. В практической деятельности менеджеру нужно пользоваться критикой, чтобы этот подтекст не доминировал.

На практике имеет место «удачная» и «неудачная» критика, Чаще встречается последняя. Можно назвать четыре причины неудачной критики, хотя мы не сомневаемся, что их может быть значительно больше.

Фатальность. Критика построена таким образом, что она формирует у критикуемого ощущение безвозвратной потери, невозможности исправить положение, изменить события к лучшему. Излюбленной фразой здесь обычно бывает: «Вам нужно было поступить так-то». Но поскольку события отодвинулись в прошлое и «поступить так-то» уже нельзя, то нет и выхода. Человек попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться. Критика не достигает цели. Людинапрасно расходуют свою энергию.

Наблюдения показывают, что ощущение фатальности при восприятии критики часто бывает причиной неурядиц в семьях. Известно, что критические замечания делают в адрес друг друга и муж, и жена, чаще, конечно, жена. Немало встречается и женоподобных ворчунов среди мужчин. Обычно это накопители и скряги, трясущиеся над каждой копейкой семейного бюджета. Но таких типов не так уж много, большинство мужчин — широкие натуры. В семейной обстановке они критикуют других не очень злобно. Ощущение фатальности своей критикой они не создают. Таким «искусством» наделены женщины, особенно с невротическими наклонностями. В своих словесных упражнениях они любят изречения типа: «Зачем ты сделал так-то?», «Почему же ты потерял то-то?», «Ты не смог этого сделать раньше, теперь сиди...» и т. д. И поскольку изменить сказанное невозможно, то супруг нередко впадает в агрессию, что ведет к ссоре или даже к размолвке.

Назидательность. Критикующий может создать у того, кого критикует, негативное отношение к своей персоне. Часто такое происходит, когда критика звучит слишком назидательно, например: «Вы поняли, как надо поступать?», «Надо внимательнее прислушиваться к советам», «Не высовывайтесь со своей инициативой» и т. д. Адресат такой критики в данном случае думает не о содержании высказывания руководителя, а о том, что к нему просто-напросто придираются. Этого не произойдет, если употребить, например, такую фразу: «Я говорю Вам это потому, что хочу, чтобы наши отношения оставались по-прежнему хорошими». В подобной ситуации тот, кого критикуют, скорее подумает: «Он хочет мне помочь».

Эмоции. Когда критика «идет в одни ворота» (т.е. остается без ответа), критикующий часто дает волю эмоциям, распаляется, втягивается в водоворот словесных тирад и часто не может вовремя остановиться. Лица с ярко выраженной авторитарной направленностью при этом прибавляют «металл» к своему голосу и повышают громкость речи. Слабых натур такая критика подавляет, а у сильных вызывает естественное отторжение и ответное противоборство. Коэффициент полезного действия от такой критики равен нулю.

Негативные обобщения. Критические замечания часто вызывают противодействие у того, к кому они обращены из-за негативных обобщений. Причем такие обобщения делаются по какому-нибудь одному частному аспекту деятельности. В подобных случаях, критикующий, сам того не ведая, обращается к модели «если... то». В символах логики здесь имеет место импликация: p-q. Словесные высказывания по ней строятся примерно так: «Если работник прилагает усилия, то он достигает успехов».

Предположим, случилось так, что успех не достигнут. Причиной здесь может быть, конечно, и недостаточное рвение работника. А может быть и нечто другое. Однако люди склонны за истину чаще быть первое: по закону импликации (p-q) первое событие принимается за причину второго. Поэтому конкретная неудача может вызвать у руководителя критику, распространяющуюся на поведение человека в целом, на все стороны его характера.

Обобщение опросов по изучению эффективности критики в производственных условиях показало, что многие хозяйственные руководители, хотя и достигают успехов, имеют слишком общее представление об «анатомии» критики. Свои неудачи в критическом воздействии на подчиненных они относят часто за счет нерадивости критикуемых, их испорченности «нежеланию прислушаться к критическим замечаниям» и т. д. Чтобы убедиться в ограниченности таких суждений, давайте припомним какой-нибудь случай, когда критику, направленную в ваш адрес, Вы расценивали как несостоятельную. Вспомните:

Как вы чувствовали себя, когда вас критиковали?

Вы были довольны или негодовали?

Вы чувствовали себя гордым или пристыженным?

Как вы воспринимали критику?

Вы молча выслушивали замечания или пытались что-то объяснить?

Сердце ваше работало ритмично или толчками?

Мышцы вашего тела напрягались или расслаблялись?

Если вы негодовали, чувствовали себя пристыженным, пытались что-то объяснить в ответ на замечания, ощущали сердцебиение и напряжение мышц тела, то это было свидетельством того, что критика прибавила Вам очень мало энтузиазма. Каждый согласится, что подобного рода критика ущербна. Вспомните, как Вы сами кого-то критиковали в последний раз. Вспомнив, ответьте на такие вопросы: «Что чувствовал критикуемый?», «Как он воспринимал вашу критику?», «Каково было физическое и эмоциональное состояние критикуемого?» Если вы способны описать поведение человека, которого критиковали, по всем этим трем параметрам — ваша критика непременно чего-то стоит. Если же вы затрудняетесь это сделать, то можно почти наверняка сказать, что ваша критика была неудачной.

Все сказанное выше имеет отношение практически ко всем сферам жизни, в том числе и к производственным. Тем не менее, в условиях производства критическое воздействие будет иметь известные особенности. Это связано с тем, что в сферу критики на производстве вклинивается такая переменная величина, которую можно назвать профессионализмом. Критика на производстве бывает двух видов: а) профессиональная, направленная на повышение уровня профессиональной деятельности (как работать, как планировать, как снабжать); б) социально-психологическая, направленная на совершенствование межличностных отношений.

Профессиональная критика осуществляется руководителями, как правило, весьма успешно. Эффективность этой критики зависит от профессиональной подготовленности руководителя. Если руководитель на высоком профессиональном уровне отдает четкие указания специалистам, критикует их за несовершенство действий, то у специалистов обычно не появляется желания возражать: критику руководителя здесь воспринимают как оказание помощи. Точно так же работниками воспринимаются и решения, принимаемые по техническим вопросам. Сложнее дело обстоит с критикой, затрагивающей межличностные отношения. В данном аспекте руководитель встречается с тремя разновидностями критики: а) с критикой подчиненных; б) с критикой своих коллег по работе; в) с критикой начальства.

Критика подчиненных (критика по вертикали вниз). Можно сказать, что почти все сказанное выше о методике критического воздействия имеет отношение именно к данному аспекту критики. Особо следует отметить, что критика подчиненных принесет свои плоды только в том случае, если она отвечает следующим требованиям:

а) гасит сопротивление подчиненного к восприятию критических замечаний;

б) вовлекает подчиненного в сам процесс критики;

в) создает у подчиненного понимание того, что он делает нужную работу и что эта работа оценивается по достоинству;

г) изменяет ситуацию и деятельность подчиненного к лучшему. Без учета названных выше четырех требований критика обычно или обрекается на неудачу, или оказывается малоэффективной.

Критика коллег по работе (критика по горизонтали). Критикуя своих коллег, мы должны руководствоваться общепринятыми нормами критики: гласностью, принципиальностью, деловитостью. Без этого критика теряет остроту и превращается либо в ругательство, либо в пустую болтовню. Однако реальное проведение принципиальной критики в жизнь требует применения определенных психологических приемов. Критика «в лоб» в системе взаимоотношений с коллегами обычно неэффективна. Для этого есть много психологических причин.

Предположим, одни из руководителей подразделений критикует своих коллег, руководителей подразделений, за то, что они мало прилагают усилий, скажем, по вопросам развития организации (объединения, отрасли). Обычная реакция на эту критику со стороны других будет примерно такой: «А твое подразделение что делает?», или «Какое твое дело?», или «Для этого есть руководство» и т. д. По всей вероятности, мало кто вслух выскажется в таком духе, но мыслить будет именно так. И дело здесь не в том, что другие непринципиальны. Нет. В силу объективно действующих психологических законов люди всегда защищают свое «Я», а если еще стоят во главе организации — то защищают и эту организацию (объединение, ведомство). Если бы они действовали вопреки требованиям этих законов, их личностное «Я» было бы уничтожено, а организации, которыми они руководят, пришли бы в упадок.

В описанной выше и других подобных ситуациях люди действуют под влиянием социально-психологического закона «охраны территории». Такое название, естественно, условно, хотя и полностью раскрывает суть понятия: люди всегда стараются оградить «свою территорию» от вторжения со стороны. Под территорией понимается широкий спектр объективной реальности: от физического окружения до системы идеальных концепций. Неслучайно удивительно живучей оказалась в умах людей идея «Мой дом — моя крепость», выраженная в различных культурах собственными языковыми средствами. Идея «охраны территории» тесно увязывается с одной из важнейших человеческих потребностей, а именно с потребностью принадлежности к социальной группе.

Теория мотивации дает нам четкое представление о том, что человек считает себя членом целой серии различных групп (семья, друзья-товарищи, производственные группы и коллективы). Будучи членом этих групп, он, конечно, берет на себя обязанности по соблюдению господствующих там норм поведения, берет на себя заботы о сохранении жизнеспособности этих групп. У человека в этом отношении проявляется потребность обеспечить безопасность своего ближайшего окружения, своей организации. Все это концентрируется в «охране территории».

Итак, мы можем сделать первый и очень важный вывод: критикуя своих коллег, мы обязаны соблюдать такт и нормы профессиональной этики. А другие выводы психологического плана смогут оказать в этом определенную помощь.

1. Критикуя своих коллег, следует делать упор на вопросы совместной деятельности, а не на выискивание недостатков у кого-то. Надо помнить, что организация, в которой протекает деятельность Вашего подразделения, — это система, поэтому все, что там делается, есть результат активности всех ее элементов, одним из которых являетесь Вы сами со своим подразделением (объединением, отраслью). И если у соседа появились сбои в работе, виноват не он один, а целая система взаимосвязанных подсистем. Так, если представить в качестве системы народное хозяйство страны в целом, то оно может успешно функционировать только в том случае, если все организации будут действовать слаженно и с известной степенью напряженности. Особое значение приобретает дисциплина выполнения взаимных обязательств, взаимной поддержки и разделение ответственности с коллегами за срывы в работе. В коллективном хозяйстве новым смыслом наполняются старые слова «один за всех и все за одного». К сожалению, этого пока нельзя сказать о деятельности наших организаций: они, как никакая другая организация, очень ревниво охраняют «свою территорию», а отсюда - ведомственность.

Критика по горизонтали, направленная на отыскание путей совместной деятельности с коллегами - один из главных инструментов воспитания коллективизма.

 Критикуя своих коллег, надо воздерживаться от «приклеивания» ярлыков. Такие эпитеты, как «чванство», «разгильдяйство», «ротозейство» и т. д., мало помогают делу. С помощью таких эпитетов можно морально уничтожить сотрудника, заставить замолчать, но ни за что вы не сможете побудить его к совместной творческой деятельности. Чувство собственного достоинства, человеческое «Я», очень сильно протестует против такого обращения. Поэтому, если мы хотим развернуть настоящую кооперацию коллег, мы должны при осуществлении критики тщательно подбирать слова и выражения.

Из всех приемов, обеспечивающих критику по горизонтали, самым эффективным является, конечно, самокритика. Сущность самокритики — в принципиальной самооценке своей деятельности, направленной на искоренение имеющихся недостатков или исправление допущенных ошибок.

Если кто-либо, критикуя своих коллег, вскрывает и анализирует и свои недостатки, то тем самым он словно приобщает себя к сложившейся ситуации и выражает свою готовность разделить ответственность за все имеющиеся непорядки. Подобное поведение расценивается другими как призыв к кооперации и, следовательно, не отвергается. При этом, конечно, надо иметь в виду то, что самокритика должна быть искренней. Попытки формой речи, яркой фразой скрыть свою неискренность чаще всего обречены на неудачу. Психический механизм чувствования (эмпатии) позволяет слушающим довольно четко определить истинный смысл критики и самокритики в их адрес.

Критика начальника (критика по вертикали вверх). Руководитель должен твердо знать, что по нормам деловой и служебной этики он обязан высказывать критические замечания в адрес вышестоящего руководства. Для многих лиц это непростое дело.

Будучи подчиненными по отношению к своим начальникам:

- помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук;

- будьте хорошим слушателем; поощряйте других говорить о себе самом;

- говорите только то, что интересует вашего собеседника;

- внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

 

Заказать маркетинговое исследование для дипломной работы или иной другой работе в страховом брокере Абсида по телефону +7(926)777-76-80

Маркетинговое исследование рынка страхования в Москве 2016

Вид деятельности: страховой брокер (КАСКО, ОСАГО)

Год основания: 2007

Доля на рынке страхования (удаленные продажи) в Москве: 17,1% в 2016 году.

www.absida.ru