Основные правила переговорного процесса
1. Переговоры должны вести руководители делегаций. Остальные вступают в разговор только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться – просят разрешения у него условленным знаком.
2. Единство позиции членов делегации. За столом переговоров не место «особому мнению», каждый член делегации ( группы ) должен придерживаться единой, заранее выработанной стратегии и тактики. Очень важно соблюдение дисциплины. Члены делегации (группы) не должны во время переговоров заниматься посторонними делами, а должны внимательно следить за происходящими событиями и выступлениями.
3. Начало переговоров. Сигналом к началу переговоров служит приглашение главы делегации гостей. Дает он его после того, как члены делегаций познакомились и обменялись сувенирами.
- Не следует начинать переговоры с основной их темы. Нужно с самого начала создать доброжелательную, непринужденную атмосферу, что в значительной степени поможет достижению договоренностей.
- Рекомендуется, если это первая встреча, обменяться сведениями друг о друге, о рынке интересующих друг друга товаров, обсудить программу предстоящих переговоров, выслушать пожелания партнеров, выслушать впечатление прибывших. Если это не первая встреча, то следует также поинтересоваться о переменах на фирме после предыдущей встречи, о здоровье членов семьи. Можно коснуться и политической тематики, текущих событий в спортивной и культурной жизни.
4. Курение во время переговоров. Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих дам.
5. Напитки. Чай, кофе хозяева обязаны предлагать только в случае, если переговоры затягиваются, и требуется взбодриться. В остальном — на усмотрение хозяев. При этом напитки разносят вначале гостям, начиная с руководителя, потом — своим.
6. Не отвлекаться на телефонные звонки, лучше отключить телефон. Партнер должен верить, что для нас переговоры — самое главное сейчас.
7. Допустимые мимика и жесты. Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление «нечистой игры», их рекомендуется избегать.
8. Не выходить из помещения во время переговоров. Во время переговоров членам делегаций выходить нельзя. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи. Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, а это уже нечестная игра. Если выходят по другим делам, то это прямое неуважение к партнерам, принижение их значимости. Информацию к переговорам можно получить, объявив перерыв, когда это может сделать и другая сторона.
9. Обязательно вести рабочие записи. Записи во время переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнеров.
10. Не задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне партнера — признак хорошего тона. Экономические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, численность персонала – все это относится к коммерческой тайне.
11. Не ссылаться на то, что нас кто-то обманул. Иначе может сработать «эффект неудачника», наш имидж пострадает: больше все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование серьезных гарантий не нуждается в подобных «плаксивых» обоснованиях.
12. Увидев просчет партнера, рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит наш имидж и укрепит взаимоотношения как в ближайшей, так и в долговременной перспективе, что в итоге перевесит сиюминутную выгоду.
13. Исключить непроизвольные действия (поигрывание ручкой во время разговора, дерганье галстука или салфетки, постукивание и т. п.), так как они отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия выявляют человека, не обученного этике.
14. Во время переговоров руки членов делегации должны быть на столе. Известно, что руки являются источником информации. Когда они спрятаны, то это подсознательно воспринимается как напряжение ситуации. Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы означают защиту, оборону и т. д.
15. Рисование узоров в блокноте мешает слушать, ибо нельзя два дела делать одновременно с максимальной эффективностью. И говорит это о том, что человек не знает правильных приемов слушания.
16. Избегать фамильярно-снисходительных жестов. Похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все).
17. Устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. По отношению ко всем остальным она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.
- После подписания соглашения, устные договоренности, не вошедшие в письменное соглашение, теряют силу.
При составлении соглашения надо учитывать следующие обстоятельства:
— возможности обхода соглашения каждой из сторон;
-санкции к нарушителям соглашения;
— условия, при которых соглашение теряет силу;
— процедура досрочного расторжения соглашения;
— возможные ходы на случай, когда изменение ситуации может сделать соглашение невыгодным для одной из сторон;
— контроль за соблюдением соглашения;
— процедура продления соглашения;
— процедура модификации соглашения при изменении условий;
— имидж соглашения, впечатление, которое он будет производить.
Некоторые распространенные приемы тактики уловок
Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать.
- Есть целый ряд практических приемов и хитростей, с помощью которых люди могут получить преимущество на переговорах. Некоторые из этих приемов известны всем. Их шкала широка — от обманов и оскорблений, наносящих психологический ущерб, до различных форм нажима, их применение преследует цель достичь каких- то существенных побед в непринципиальном сражении воли. Такая тактика может быть названа торгом уловок.
В практике уловок можно выделить три основных приема: преднамеренный обман, психологическая война и позиционное давление.
Преднамеренный обман
Возможно, самой распространенной формой грязных методов является искаженное представление фактов, полномочий или намерений.
• Фальшивые факты.
Самая старая из переговорных уловок состоит в том, чтобы сделать заведомо ложное утверждение. Практика удостоверения фактов снижает стимул к обману и риску того, что мы будем обмануты.
• Неясные полномочия.
Представители другой стороны могут заставить нас поверить, что они, как и мы, наделены всеми полномочиями идти на компромисс, хотя на самом деле это не так.
После того как на нас нажимали изо всех сил и наконец выработано твердое соглашение, они объявляют, что должны у кого-то заручиться одобрением. Эта техника предназначена для того, чтобы получить возможность «откусить от яблока еще немного».
Прежде чем начать игру в поддавки, нужно удостовериться u1085 насчет полномочий другой стороны. Вполне правомерно спросить: «Каковы ваши полномочия в данных переговорах?». Если ответ неясен, можно выразить желание поговорить с кем — нибудь, кто действительно уполномочен решать, или дать ясно понять, что мы и наша сторона резервирует за собой такую же свободу пересмотреть любой пункт соглашения. Или можно сказать: «Если завтра ваш начальник одобрит этот проект, мы будем его придерживаться. В противном случае каждый из нас имеет право предложить изменения».
• Сомнительные намерения.
Если намерения другой стороны выполнять соглашение сомнительно, вполне возможно включить в само соглашение пункты, обеспечивающие выполнение обязательств.
Психологическая война
Такая тактика направлена на то, чтобы мы почувствовали себя неудобно и чтобы у нас появилось желание закончить переговоры как можно быстрее.
• Стрессовые ситуации.
Мы должны осторожно относиться к таким, на первый взгляд, несерьезным вопросам о том, где проводить переговоры — у нас, у них или на нейтральной территории. В отличие от общепринятой мудрости выгодно принять предложение встретиться на чужом поле.
Если мы находимся на территории другой стороны, необходимо себя спросить, чувствуем ли мы напряжение, стресс, и если так, то почему. Если в комнате очень шумно, если температура слишком высока или низка, если нет места для конфиденциальной консультации с коллегой, нужно иметь ввиду, что такое окружение могло быть преднамеренно создано с целью способствовать возникновению у нас желания быстрее закончить переговоры, а значит, делать уступки.
Если мы считаем, что окружающие обстоятельства могут нанести ущерб переговорам , надо не колеблясь сказать об этом. Можно предложить поменяться местами, сделать перерыв или собраться в другом месте и в другое время. В каждом случае наша задача состоит в том, чтобы понять причины наших ощущений, обсудить эту проблему с другой стороной, а затем в объективной и принципиальной манере условиться о более удобном окружении.
• Личные нападки.
Есть еще ряд уловок, к которым может прибегнуть другая сторона. Например, использовать устную или другую информацию, чтобы мы почувствовали себя удобно. Нам могут сделать замечание относительно одежды или вида. «Похоже вы не спали всю ночь. Плохи дела на работе?» Могут также намеренно заставлять нас ждать или прерывать переговоры для общения с другими; могут намекать, что мы несведущи. В любом случае выявление подобной тактики поможет свести к нулю ее эффект; четкая постановка вопроса способна предотвратить рецидив.
• Угрозы.
Угрозы являются самой бесчестной тактикой на переговорах. Кажется, что угрожать легко — во всяком случае намного легче, чем выдвигать предложения. Для этого нужно всего несколько слов и, если они возымеют действие, то делать ничего не надо. Однако угрозы могут привести к контругрозам по увеличивающей спирали и расстроить переговоры или даже разрушить отношения.
Реагировать на угрозы можно только в том случае за нежеланием вести переговоры. Можно предложить несколько вариантов, к примеру, переговоры с участием третьей стороны, с помощью писем или при посредничестве каких-то частных лиц.
• Растущие требования.
В ходе переговоров другая сторона может повышать свои требования с каждой последующей уступкой. Она может поднять вновь те вопросы, которые уже были урегулированы. Эта тактика имеет двойное преимущество: во-первых, снимает необходимость уступать по всей проблеме; во-вторых, возникает психологический эффект, который заставит нас быстрее согласиться с их очередными требованиями, пока они не выдвинули новые.
Когда удостоверимся в подобном поведении другой стороны, необходимо сказать им прямо, и, пожалуй, взять перерыв, чтобы обдумать стоит ли продолжать переговоры и на какой основе.
- Иногда очень трудно решить, что значит вести переговоры «по-честному».
- Полезно в начале переговоров сказать: «Слушайте, может быть это не принято, но я хочу знать правила игры, которую мы собираемся вести. Собираемся ли мы достичь разумного соглашения как можно быстрее и с минимальными усилиями или займемся «жестким торгом», в котором победит более упрямый парень?». Чтобы мы не приняли нужно быть готовым к борьбе с нечестной тактикой. Нужно быть столь же твердым, как и они, даже тверже. Легче защищать принципы, чем незаконные приемы.
Анализ переговоров
Состоявшиеся переговоры полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Ниже приводится перечень позиций и вопросов для анализа результатов переговоров.
1. Достижение цели. Чего мы достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей?
2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.
3. Подготовка переговоров. Хорошо ли мы подготовились:
— по содержанию?
— по составу участников?
— по организации?
4. Настрой на партнера. Правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?
5. Оценка представленных полномочий. Достаточно было их или нет? Были ли они сужены или расширены?
6. Свобода действий в рамках переговоров. Были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения?
7. Эффективность аргументации. Какие аргументы были убедительны для партнера, почему? Какие аргументы он отклонил, почему?
8 Новые аспекты Выдвинул ли партнер какие-либо неожиданные факторы и критерии оценки предмета разговора, какие? Почему мы их не учли на стадии подготовки?
9. Необходимость компромисса. Пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия?
10. План ведения переговоров. Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа ведения переговоров?
11. Участие коллектива — «команды». Все сделали участники для достижения цели, в чем это проявилось? Оптимальным ли был состав «команды»?
12. Атмосфера переговоров. Что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало?
13. Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия»? Является ли полученный результат взаимовыгодным? Каковы перспективы развития отношений с партнером?
14. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?
15. Предложения. Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов закончившихся переговоров? Какие предложения для более успешного решения задач в будущем можно сделать в связи с этим?
Для быстрейшего достижения поставленной цели следует тщательно готовиться к предстоящим переговорам, предусматривать возможные ситуации, не полагаться на стереотипы, подбирать так команду, чтобы ее участники могли оказать помощь в возникающих ситуациях.
Правила ведения телефонных переговоров
Телефонные переговоры имеют свои ограничения по времени, они дороги. Преимущества их состоят в экономии времени для решения конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению их необходимо тщательно готовиться и, прежде всего, определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать круг вопросов на бумаге.
Говорить следует лаконично, так как продолжительность разговора не должна превышать 5 — б минут.
Возможная композиция телефонных переговоров:
— взаимное представление — 0,5 минуты;
— введение собеседника в курс дела, информация о цели звонка — до 1 минуты;
— обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора 2-4 минуты;
— завершение разговора, прощание — 0,5 минуты.
Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем я разговариваю. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора.
Стараться выслушивать собеседника, не перебивать его. Долго не молчать, подтверждать свое участие в беседе. Если прекратилась связь, соблюдать правило: перезванивает тот, кто звонил. По громкости поддерживать разговор на том же уровне, что и при беседе очной, не начинать кричать. Целесообразно держать под рукой бумагу и ручку и делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения, чтобы не упустить важные детали. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говоривших.
По телефону могут быть решены со знакомым партнером определенные конкретные вопросы, ранее не согласованные на переговорах. Этот способ не годится для согласования условий контракта купли — продажи. Если в результате телефонного разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику телекс, в котором подтвердить достигнутую договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.
Особенности ведения переговоров с иностранными партнерами
При подготовке к переговорам с иностранными партнерами, необходимо обратить внимание на особенности национальных стилей их проведения, так как это оказывает непосредственное влияние на процесс ведения переговоров.
Американский стиль характеризуется высоким профессионализмом. Редко можно встретить в делегации человека некомпетентного в вопросах, по которым ведется переговоры. Причем каждый член делегации относительно самостоятелен при принятии решения.
Особенность французского стиля заключается в том, что французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов «один на один». На переговорах они стремятся сохранить свою независимость, однако при принятии окончательных решений члены делегации менее самостоятельны и свободны, чем, например, американцы.
Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают, по возможности, еще до переговоров обсудить те или иные вопросы.
Кроме того, французы предпочитают вести переговоры на своем родном языке. Но вообще, французы всегда учтивы, вежливы, любезны, склонны к шутке и непринужденны в общении.
На переговорах с китайцами обычно четко разграничиваются отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе китайцы большое внимание уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения. По этим признакам они определяют статус каждого из участников, и затем уже ориентируются только на людей с более высоким статусом, причем как официальным, так и неофициальным.
Уступки обычно делают под конец переговоров, после того, как оценят возможности противоположной стороны. Если партнер в ходе переговоров допустил ошибки, то они умело будут использованы китайской стороной.
Японцы во время официальных переговоров стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций. Если мы делаем им большие уступки, они, скорее всего, ответят тем же. А вот использование угроз эффекта не принесет. Хотя японцы и сами при переговорах с более слабым партнером могут прибегать к угрозам.
Венгры во время переговоров не любят торговаться и поэтому склонны пойти на уступки, ничего не требуя взамен. Для них чувства национальной гордости и национального самосознания могут заслонить все остальное.
Немцы обычно заранее очень тщательно прорабатывают свою позицию, а на переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. Они, как правило, вступают только в те переговоры, в которых видят возможность нахождения решения.
Англичане значительно меньше внимания уделяют вопросам подготовки к переговорам. Они считают, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение.